Het is tien over negen. Stoel twee staat klaar. De assistente heeft de instrumenten uitgepakt, het dossier staat open op het scherm en de tandarts heeft de röntgenfoto's al even bekeken. Alleen de patiënt ontbreekt. De balie belt, het toestel gaat over, niemand neemt op. Een kwartier later weet je het zeker: deze komt niet.
Dan begint het rekenen in je hoofd. Is dit gat groot genoeg voor iemand van de wachtlijst, als je die hebt? Kun je iemand bellen die om tien uur kan? Of schuift de tandarts op naar brieven en dossiers? Dat werk moet gedaan worden. Maar het is niet het werk waarvoor een stoel, een assistente en een behandelkamer klaarstonden.
Aan het eind van de middag blijkt soms dat die patiënt het wel had willen verzetten en je niet te pakken kreeg. Soms hoor je helemaal niets. Het is niemands schuld, en toch voelt het elke keer als een kleine nederlaag: het team staat te wachten en de dag begint met een gat.
Iedere praktijk kent dit moment. Dit artikel gaat over wat je eraan kunt doen, wat daarvan echt onderbouwd is en waar we eerlijk moeten zijn dat het bewijs dun is.
Een lege stoel heeft meer dan één oorzaak
Een no-show, in de mondzorg een niet nagekomen afspraak, is een afspraak waarvoor de patiënt niet komt zonder op tijd af te zeggen. In declaraties krijgt zo'n afspraak de code C90. Maar de term zegt niets over de reden, en de reden bepaalt welke maatregel werkt.
Grofweg zijn er drie soorten. De patiënt vergat het, zeker bij een controle die een half jaar eerder is ingepland. De patiënt wilde niet komen of durfde niet te bellen, en laat het erbij zitten. Of de patiënt probeerde te verzetten en kreeg de praktijk niet te pakken. De laatste groep is de pijnlijkste: die patiënt deed het goed, en toch staat hij in je administratie als no-show.
Hoe groot elke groep is in Nederlandse tandartspraktijken weten we niet. Wij vonden geen betrouwbaar landelijk cijfer, en cijfers uit de Verenigde Staten of van leveranciers zijn geen goede maatstaf voor jouw praktijk. Dat is geen reden om te gokken. Je kunt het zelf zien: noteer vier weken lang bij elke no-show of je de reden weet. Een telefoontje van de balie volstaat vaak al. Zet de uitkomst in vier vakjes: vergeten, niet gewild, geprobeerd te verzetten, onbekend.
Er is ook een tussencategorie: de late afzegging. Iemand die een dag van tevoren afzegt, is formeel geen no-show. Voor je agenda kan het toch even duur zijn, als het gat niet meer te vullen is. Tel late annuleringen daarom apart mee, anders meet je alleen de zichtbare helft van het probleem.
Een herinnering via het kanaal dat patiënten lezen
Een afspraakherinnering is het enige middel waarvoor we echt onderzoek vonden, al is dat niet uit de mondzorg. Een Cochrane-review van 8 trials met 6.615 deelnemers keek naar sms-herinneringen in de gezondheidszorg. Zonder herinnering was 67,8 procent aanwezig, met een sms 78,6 procent. Een sms werkte ongeveer even goed als een belherinnering, en twee studies rapporteerden dat de kosten per aanwezige patiënt met sms 55 en 65 procent lager lagen dan met bellen.
Lees dat met de juiste nuance. Het zijn algemene zorgafspraken, niet specifiek tandartsen. Het bewijs is van lage tot matige kwaliteit en de studies zijn ouder. De richting is duidelijk, de exacte uitkomst voor jouw praktijk niet.
Praktisch: kies twee momenten. Een herinnering enkele dagen vooraf, zodat verzetten nog kan zonder gat in de agenda, en één de avond ervoor of op de dag zelf. Welk kanaal het best gelezen wordt, wisselt per patiëntenbestand. Een bericht op het lockscreen heeft een voordeel boven een mail die onderin de inbox verdwijnt, maar harde Nederlandse leescijfers hebben we niet. Test het dus zelf. Gebruik je WhatsApp, regel dan eerst de AVG-kant: toestemming voor berichten en een verwerkersovereenkomst met de aanbieder.
2
Verzetten in één stap
Een herinnering zonder verzetmogelijkheid verplaatst het probleem naar je telefoon. De patiënt die twijfelt moet dan bellen, en juist die patiënt belt niet snel. Geef daarom in elk bericht een link of antwoordoptie waarmee iemand kan aangeven dat hij wil verzetten.
Let op één valkuil. Een verzetverzoek dat alleen in een postvak belandt, is nog geen verzette afspraak. Spreek af wie het verzoek leest, binnen welke tijd en wat de patiënt hoort als er niemand is. Een link die de agenda direct bijwerkt is het sterkst, maar dat hangt af van je agendasysteem.
Ook hier geldt dat we geen betrouwbaar cijfer hebben over hoeveel no-shows een verzetknop voorkomt. Het is een logische maatregel, geen bewezen.
3
Een wachtlijst die je actief gebruikt
Een wachtlijst opvullen betekent dat je een vrijgekomen afspraak binnen enkele uren aan een andere patiënt geeft. Dat kan alleen als je de lijst hebt voordat het gat ontstaat.
Bouw een lijst van patiënten die op korte termijn kunnen. Noteer hun voorkeursdagen, hoe lang hun afspraak duurt en of ze toestemming geven voor berichten. Koppel afspraken aan de lengte van de gaten: een controle van twintig minuten past in een kleiner gat dan een lange behandeling.
Wordt een afspraak afgezegd, stuur dan niet één voor één berichten. Stuur één bericht naar enkele passende patiënten tegelijk en geef het gat aan de eerste die bevestigt. Dat scheelt telefoontjes en tijd. Houd de lijst schoon, anders bel je mensen die allang elders zijn geholpen.
4
Een annuleringsbeleid met kosten
Veel praktijken rekenen een niet nagekomen afspraak door onder tariefcode C90. Een praktijk die wij bekeken, laat kosteloos afzeggen of verzetten toe tot 48 uur (in werkdagen) van tevoren en rekent daarna een bedrag per 10 minuten, met het bedrag van de behandeling als maximum. Controleer het toegestane tarief bij de NZa. Zie het als één voorbeeld, geen norm.
Voor het beleid zelf zijn drie voorwaarden logisch. Het moet vooraf bekend zijn: in de praktijkvoorwaarden, bij het inplannen en in de herinnering. De termijn moet redelijk zijn. En je moet consequent zijn, met ruimte voor coulance bij een eerste keer of echte overmacht.
Eerlijk is ook: wij vonden geen Nederlands onderzoek dat laat zien hoeveel een rekening het aantal no-shows verlaagt. Het effect hangt vermoedelijk af van hoe duidelijk je communiceert en hoe consequent je bent, maar dat is een aanname. Wat mag en wat niet, controleer je bij de KNMT en de NZa. Dit is geen juridisch advies.
5
Recall-planning die vergeten verkleint
Recall is het systeem waarmee een patiënt periodiek wordt uitgenodigd voor een controle of mondhygiënebehandeling. Een afspraak die zes maanden eerder is gemaakt, is een afspraak die makkelijk vergeten wordt.
Er zijn twee manieren om dat te verkleinen. Je kunt de uitnodiging vier weken voor de gewenste maand sturen, zodat de patiënt zelf een moment kiest. Of je plant bij de balie een afspraak vooruit en voegt een extra herinnering toe, bijvoorbeeld een bericht twee weken voor de afspraak.
Of de eerste manier minder no-shows geeft dan de tweede, is een hypothese die je zelf kunt toetsen. Vergelijk na drie maanden het no-showpercentage van beide groepen. Ontbreekt het bewijs, dan is jouw eigen cijfer het beste bewijs.
6
Vooruit plannen of kort van tevoren
Elke planningskeuze heeft een prijs. Ver vooruit plannen geeft rust in de agenda maar vergroot de kans op vergeten. Kort van tevoren plannen verkleint die kans, maar laat lege plekken staan als patiënten niet snel kunnen kiezen.
Een praktisch midden: houd per dag een klein aantal plekken vrij voor korte termijn, vul die uit de wachtlijst, en bevestig lange of belangrijke afspraken actief, bijvoorbeeld een grotere behandeling die veel stoeltijd kost. Hoe lang je het best vooruit plant, hangt af van je patiënten. Er is geen bron die een ideale termijn noemt, dus probeer het uit en meet.
Wat een lege stoel kost
Een cijfer uit de sector kunnen we hier niet onderbouwen. Daarom een rekenvoorbeeld. De aannames zijn bedoeld om te vervangen door je eigen cijfers.
Aanname 1: 2 no-shows per week per behandelaar. Gebruik je eigen cijfer uit de vier weken meten.
Aanname 2: een afspraak van gemiddeld 30 minuten.
Aanname 3: €150 omzet per behandeluur. Vul het bedrag in dat bij jouw praktijk past.
Aanname 4: 44 werkweken per jaar.
De som: 2 × 0,5 uur × €150 × 44 weken = €6.600 omzet per jaar die niet wordt gedraaid, voor één behandelaar. Let op: het is omzet, geen winst. De kosten van tandarts, assistente en ruimte lopen gewoon door.
Er speelt meer mee dan omzet. De assistente heeft zich voorbereid, de kamer is klaargezet, het dossier is doorgenomen: dat werk is al gedaan voordat je weet dat de patiënt niet komt. En voor het team is een gat midden in de ochtend een schakelmoment. Iedereen moet omschakelen, ook al komt er geen patiënt. Dat zie je in geen enkel rekenvoorbeeld terug, maar je voelt het wel.
Vul je het gat gemiddeld voor de helft op, bijvoorbeeld uit je wachtlijst, dan blijft er €3.300 verloren. En elke no-show per week minder is in dit voorbeeld 1 × 0,5 × €150 × 44 = €3.300 per jaar.
Daarmee zie je ook waarom opvullen en voorkomen allebei zinvol zijn. Een deel van de schade haal je terug met een snelle wachtlijst, het andere deel voorkom je door patiënten te laten verzetten. Hoe je dezelfde berekening maakt voor gemiste telefoontjes, staat in wat een gemiste oproep kost in een tandartspraktijk.
Als verzetten niet lukt omdat niemand opneemt
Kijk nog eens naar de zes hefbomen. Vijf liggen in je eigen agenda en beleid. De zesde hangt af van iets anders: of er iemand opneemt op het moment dat een patiënt wil verzetten. Dat is vaak 's avonds, in het weekend, tijdens de lunch of in de ochtendpiek, precies wanneer de balie bezet of dicht is. Wie dan voicemail krijgt, laat de afspraak soms gewoon vallen. Zo kan bereikbaarheid een oorzaak van no-shows zijn.
Praktijkgids is een uitgave van Dentail, dat AI-receptionisten voor de mondzorg bouwt. Daarom bespreken we hierna ook de AI-route naast de andere opties, met zijn grenzen. Wil je zien welke situatie bij jouw praktijk het zwaarst weegt, dan kun je de gratis praktijkscan van Dentail doen.
Wat werkt, wat wordt overschat en waar het stopt
Dit konden we per maatregel onderbouwen. "Geen cijfer gevonden" betekent niet dat het niet werkt.
Zonder verzetoptie verschuif je het probleem naar de telefoon
Verzetten in één stap
Geen betrouwbaar cijfer gevonden
Werkt alleen als iemand het verzoek verwerkt
Wachtlijst
Geen betrouwbaar cijfer gevonden
Vraagt onderhoud en iemand die berichten stuurt
Annuleringsbeleid met kosten (C90)
Geen Nederlands effectonderzoek gevonden
Vooraf bekend, consequent, regels controleren bij KNMT en NZa
Extra baliemedewerker
Bruto €2.450 tot €3.200 per maand bij 38 uur, plus 20 tot 35 procent werkgeverslasten: grofweg €2.900 tot €4.300 (indicatie)
Lost pieken, ziekte en avonden niet vanzelf op, krappe arbeidsmarkt
AI-receptionist
Geen betrouwbaar cijfer over no-shows gevonden
Complexe triage en medische vragen blijven bij je team, vraagt goede inrichting en AVG-afspraken
Wat wordt overschat? Een rekening zonder voorafgaand beleid, herinneringen zonder verzetoptie, de verwachting dat één maatregel het oplost en percentages van leveranciers. Vraag bij dat laatste altijd naar de bron, of het om Nederlandse mondzorg gaat en hoe lang er gemeten is.
Een AI-receptionist is software die de telefoon van je praktijk aanneemt, met de beller praat, standaardverzoeken zoals een verzetverzoek of terugbelnotitie vastlegt en wat niet bij AI hoort, zoals een pijnklacht of een medische vraag, doorzet naar je team. Hij helpt alleen bij de patiënten die wél wilden verzetten maar niet doorkwamen. Vergeten afspraken los je er niet mee op. Hoe het zit met wat zo'n systeem wel en niet doet, lees je in wat een AI-receptionist in een tandartspraktijk wel en niet doet, en de privacykant staat in AI-receptionist, AVG en NEN 7510: vragen voor je kiest.
Hoe kies je? Laat je meting beslissen. Zijn de meeste no-shows vergeten afspraken, begin dan bij herinnering en recall. Zijn het mensen die wilden verzetten, kijk dan naar bereikbaarheid. Blijven gaten onopgevuld, begin dan met de wachtlijst.
Zo begin je
Alles hieronder kun je doen zonder iets te kopen:
Noteer vier weken lang elke no-show en late annulering, met reden: vergeten, niet gewild, geprobeerd te verzetten, onbekend.
Bereken je percentage per behandelaar: niet nagekomen afspraken gedeeld door geplande afspraken.
Controleer je huidige herinnering: wanneer wordt hij verstuurd, via welk kanaal en kan de patiënt in één stap verzetten?
Maak een wachtlijst van tien patiënten die op korte termijn kunnen, met voorkeursdagen en toestemming voor berichten.
Lees je annuleringsbeleid na: staat het in de voorwaarden, op de website en in de herinnering? Toets de regels bij de KNMT en de NZa.
Meet na acht weken opnieuw en vergelijk percentage en opvulling. Pas dan beslis je of je meer nodig hebt.
Tot slot
Terug naar tien over negen, stoel twee. De stoel is niet leeg omdat je team niet zijn best doet. Hij is leeg omdat een patiënt het vergat, niet durfde of niet doorkwam. Het eerste en het tweede los je grotendeels zelf op met een herinnering, een wachtlijst en een duidelijk beleid. Het derde vraagt dat er iemand opneemt.
Wil je weten welk van die drie bij jouw praktijk het zwaarst weegt, dan staat de gratis praktijkscan klaar. Vrijblijvend, en je hoeft er niets voor te installeren.
Veelgestelde vragen
Hoeveel no-shows heeft een tandartspraktijk gemiddeld?
Daar vonden wij geen betrouwbare landelijke cijfers over, het verschilt per praktijk en per patiëntenbestand. Je berekent je eigen percentage: het aantal niet nagekomen afspraken gedeeld door het aantal geplande afspraken, over minimaal vier weken. Rekenvoorbeeld: 6 no-shows op 120 geplande afspraken is 5 procent.
Mag een tandarts kosten rekenen voor een niet nagekomen afspraak?
Veel praktijken doen dat en registreren het onder tariefcode C90. Een praktijk die wij als voorbeeld bekeken rekent een bedrag per 10 minuten (het tarief verschilt per praktijk), maximaal het bedrag van de behandeling, en laat kosteloos afzeggen of verzetten toe tot 48 uur (in werkdagen) vooraf. Check de actuele regels en modelvoorwaarden bij de KNMT en de NZa, en zorg dat patiënten het beleid vooraf kennen.
Helpen sms-herinneringen echt tegen no-shows?
In een Cochrane-review van 8 trials met 6.615 deelnemers (algemene zorg, geen mondzorg) kwam 78,6 procent aanwezig na een sms-herinnering tegenover 67,8 procent zonder herinnering. Een sms deed ongeveer hetzelfde als een belherinnering. Het bewijs is van lage tot matige kwaliteit en is niet specifiek voor tandartsen.
Hoe vul je een vrijgekomen afspraak snel op?
Werk met een vaste wachtlijst van patiënten die op korte termijn kunnen, met hun voorkeursdagen. Regel de privacykant van die berichten met je adviseur. Stuur bij een annulering één bericht naar enkele passende patiënten tegelijk en geef het gat aan de eerste die bevestigt. Houd de lijst bij met afspraken van de juiste lengte, zoals controles en korte behandelingen.
Kan een AI-receptionist no-shows voorkomen?
Alleen een deel: de patiënten die wel wilden verzetten maar niemand te pakken kregen. Een AI-receptionist kan buiten kantoortijden of bij een bezette balie een verzetverzoek aannemen en doorgeven. Vergeten afspraken, medische vragen en complexe triage lost hij niet op, en je hebt een goede inrichting en AVG-afspraken nodig.
Wat mag een tandartspraktijk rekenen voor een niet nagekomen afspraak?
Dat is tariefcode C90, en het bedrag wordt door de NZa vastgesteld. Meerdere praktijken vermelden sinds april 2025 een tarief van €20 per 5 minuten gereserveerde behandeltijd, met het bedrag van de behandeling als maximum. Controleer het actuele tarief altijd bij de NZa en zet je beleid vooraf in je huisregels.
Hoe lang van tevoren mag een patiënt kosteloos annuleren?
Dat bepaal je met je eigen annuleringsbeleid. Een voorbeeld uit de praktijk is 48 uur in werkdagen vooraf. Wat telt is dat patiënten het beleid vooraf kennen, bijvoorbeeld in je huisregels, bij het inplannen en in de herinnering.
