Het is maandagochtend, kwart voor negen. Aan stoel twee ligt een patiënt met een open mond en een assistente die allebei hun handen vol hebben. Op de balie gaat de telefoon. Dat doet hij al een paar keer. Op de wachtkamerstoel zit iemand die zich net heeft gemeld en nu wacht op iets wat alleen jouw balie kan geven. Terwijl je collega het gesprek aanneemt, gaat de tweede lijn. Daarna de derde.
Niemand doet iets fout. Niemand is lui. Je team is juist heel goed in wat het doet: de patiënt voor zich helpen. En toch weet je aan het eind van de dag dat er mensen zijn die gebeld hebben en geen antwoord kregen.
Dat gevoel is geen zwakte van je praktijk. Het gebeurt in vrijwel elke praktijk waar het telefoonwerk en de zorg door dezelfde mensen op dezelfde plek gedaan worden. Alleen merk je het zelden, want de oproepen die je mist laten geen spoor na. Een gemiste beller staat niet in je agenda, niet in je dossier en niet in je klachtenlijst. Je weet niet wie er belde, je weet niet waarom en je weet niet of die persoon terugbelt of de volgende praktijk in de zoekresultaten probeert.
Dit artikel gaat over die onzichtbare kant. Het laat zien waar de oproepen blijven liggen, wat dat betekent en wat je zelf kunt doen zonder iets te kopen.
Het is geen personeelsprobleem, het is een gelijktijdigheidsprobleem
De eerste reflex als de telefoon te vaak onbeantwoord blijft is: we hebben meer handen nodig. Soms klopt dat. Maar het is niet het hele verhaal, en dat heeft een reden die weinig praktijken hardop zeggen.
Een balie van drie mensen kan over de hele week genoeg capaciteit hebben en toch op bepaalde momenten overbelast zijn. Dat komt doordat de vraag niet gelijkmatig komt. Hij komt in golven, en die golven vallen precies samen met de momenten waarop je team het drukst is met patiënten. Het gemiddelde zegt dus weinig. Het gaat om het maximum: hoeveel dingen moeten er op hetzelfde moment gebeuren, en hoeveel handen zijn er op dat moment?
Dat noemen we een gelijktijdigheidsprobleem. Het verklaart waarom een praktijk die er op papier goed voor staat toch bellers mist, en waarom een extra collega soms weinig verbetert: hij of zij komt in het rooster, maar de piek van volgende week valt gewoon op een ander uur.
Meet het eerst, voordat je iets verandert
Je hoeft niets te raden. De meeste telefooncentrales houden bij wie er belt. Wat je in een half uur kunt doen:
Open de gespreksgeschiedenis van je telefooncentrale of je belprovider.
Kies een normale week, geen vakantieweek.
Tel per uur het aantal inkomende oproepen en het aantal dat is aangenomen.
Markeer de uren waarop het verschil het grootst is.
Dan weet je meteen welke van de zeven momenten hieronder bij jou spelen, en je hebt een eerlijk getal om mee te rekenen. Er bestaan geen betrouwbare landelijke cijfers over hoeveel oproepen een tandartspraktijk gemiddeld mist. Je eigen cijfers zijn dus beter dan elk gemiddelde dat je ergens leest.
Na het weekend komt alles tegelijk. Mensen die zaterdag pijn hadden, mensen die aan hun controle dachten, mensen die een afspraak willen verzetten. De eerste uren van de week zijn vaak de drukste telefoonuren, en ze vallen samen met de eerste patiënten die al in de wachtkamer zitten.
Wat het kost
Je mist niet de vaste patiënt die geduldig terugbelt, maar de nieuwe patiënt die net heeft gebeld, geen gehoor krijgt en doorgaat naar het volgende nummer. En de bestaande patiënt die met een ongemakkelijk gevoel de balie verlaat omdat de telefoon steeds ging.
2
Met organisatie te verbeteren
De lunch en de randen van de dag
Rond twaalf uur en tegen sluitingstijd zijn er altijd gaten. Mensen eten, wisselen af, ruimen op, schrijven bij. De telefoon gaat op momenten dat de balie bewust of onbewust half bezet is. Juist dan bellen mensen die zelf pauze hebben en nu even hun tandarts willen bereiken.
Wat het kost
Een terugkerend gat van een uur of twee per dag, vijf dagen per week. Het is een klein stuk van de dag, maar het valt samen met de uren waarop werkende mensen kunnen bellen.
3
Met organisatie te verbeteren
De terugbellijst die blijft liggen
Een gemiste oproep wordt vaak een briefje, een voicemail of een regel in een gedeeld document. En dan begint een tweede probleem. Het terugbellen gebeurt tussen andere dingen door, soms dezelfde dag, soms de dag erna, soms niet. Hoe langer een beller wacht, hoe groter de kans dat hij al ergens anders heeft geboekt.
Wat het kost
Niet alleen de mensen die je mist, maar ook de mensen die je wel bereikte en daarna kwijtraakte. En de energie van je team, want een lijst die groeit voelt als een schuld.
4
Met organisatie te verbeteren
Tijdens de behandeling
De assistente staat naast de stoel. De baliemedewerker begeleidt een patiënt, rekent af of voert een gesprek over een kostenraming. De telefoon gaat op het moment dat iedereen een patiënt voor zich heeft. Dat is precies waar je team goed in is, en het heeft niet gekozen om dat te onderbreken.
Wat het kost
Ofwel een patiënt die onderbroken wordt, ofwel een beller die wacht. Beide keuzes kosten iets. Je team maakt die afweging honderden keren per week, en kiest meestal terecht voor de persoon die voor hen staat.
Tot hier kun je het meeste met organisatie verbeteren. Dat is waardevol en het kost geen cent. De laatste drie momenten zijn van een andere aard.
5
Vraagt extra capaciteit
Ziekte, vakantie en de vacature die niet gevuld wordt
Een balie van drie mensen is een balie van twee op het moment dat iemand ziek is. En een balie van twee is een balie van één als er ook iemand op vakantie is. Intussen staat de vacature online en reageert er niemand. Dat ligt niet aan jou: baliepersoneel in de mondzorg is lastig te vinden en praktijken concurreren om dezelfde mensen.
Wat het kost
In de weken dat je onderbezet bent, mis je meer en werkt iedereen harder. En juist dan heeft niemand tijd over voor de telefoon.
6
Vraagt extra capaciteit
Buiten openingstijden
Een deel van je patiënten belt als zij vrij zijn, en dat is vaak als jij dicht bent. Na zessen, in het weekend, op vrije dagen. Een nieuwe patiënt die een tandarts zoekt, doet dat niet per se tijdens jouw kantooruren.
Wat het kost
Dat weet je niet, en dat is het probleem. Niet iedereen die een voicemail krijgt laat een bericht achter, dus je telt alleen wat je kunt zien. In de gespreksgeschiedenis die je aan het begin van dit artikel hebt geopend, zie je wel hoeveel oproepen er buiten je openingstijden binnenkomen.
7
Vraagt extra capaciteit
Meerdere bellers tegelijk, waaronder iemand met pijn
De laatste is de lastigste. Er zijn momenten waarop meerdere mensen tegelijk bellen, en één van hen heeft pijn of een spoedgeval. Een goede baliemedewerker herkent dat in een paar seconden, maar kan maar één gesprek tegelijk voeren. De andere lijnen blijven overgaan.
Wat het kost
De beller met pijn die niemand kan bereiken. Het is het moment waarop een gemiste oproep niet alleen een commercieel probleem kan zijn, maar ook een zorgprobleem.
Waar organisatie ophoudt
Moment 1 tot 4 verbeter je met een slimmere indeling van de balie, grotendeels vandaag nog. Moment 5 tot 7 niet. Daar gaat het niet om slimmer plannen, maar om handen en uren die er op dat moment niet zijn. Dat is het punt waarop praktijken naar extra capaciteit gaan kijken, en daar gaan de volgende onderdelen over.
Praktijkgids is een uitgave van Dentail, dat AI-receptionisten voor de mondzorg bouwt. Dat zeggen we hier liever open, omdat we hierna ook de AI-route bespreken, met zijn grenzen, naast de andere opties. Wie eerst wil zien welk van de zeven momenten bij zijn praktijk het zwaarst weegt, kan dat in een minuut met de gratis praktijkscan van Dentail.
Wat het kost
Dit is geen exacte wetenschap, maar je kunt er wel mee rekenen. De som is:
gemiste oproepen van nieuwe patiënten per maand × kans dat ze niet terugbellen × waarde van een nieuwe patiënt
Een rekenvoorbeeld om de som te laten zien, met aannames die je vervangt door je eigen cijfers: stel dat je per maand twaalf bellers mist die nog geen patiënt van je zijn, dat de helft nooit terugbelt en dat een nieuwe patiënt je praktijk over de jaren ongeveer €1.200 oplevert. Dan is dat 12 × 0,5 × €1.200 = €7.200 aan toekomstige omzet die je niet ziet, elke maand.
Reken het voor jouw praktijk
Vul je eigen cijfers in. De startwaarden zijn een rekenvoorbeeld, geen gemiddelde.
Dat is ongeveer € 7.200 aan toekomstige omzet per maand die je niet ziet.
Zet daar twee cijfers naast die wel een bron hebben. Een baliemedewerker in de mondzorg verdient €2.450 tot €3.200 bruto per maand bij 38 uur, volgens een richtlijn op basis van praktijkervaring (de mondzorg heeft geen cao) (Dental Care Professionals). Met 20 tot 35 procent werkgeverslasten (Ondernemen met Personeel) kom je op ongeveer €2.900 tot €4.300 per maand aan totale kosten.
Dat laat zien waarom de vraag niet is of een extra medewerker nuttig is, maar of hij of zij het moment oplost waarop het misgaat.
De routes die praktijken kiezen
Er zijn grofweg drie routes, naast verbeteren wat je zelf kunt. Elk lost een deel van de zeven momenten op, en elk heeft een grens.
Gekleurd is gedekt: de cijfers 1 tot 7 zijn de momenten uit dit artikel.
Extra baliemedewerker
Pieken, lunch en behandeluren
Kosten
Circa €2.900 tot €4.300 per maand totaal (bronnen hierboven)
Dekt moment 1, 2 en 4
1
2
3
4
5
6
7
Waar het stopt
Ziekte, vakantie, avonden en weekenden. Krappe arbeidsmarkt.
Antwoordservice
Buiten openingstijden en overloop
Kosten
Verschilt sterk per aanbieder, vraag offertes
Dekt moment 6
1
2
3
4
5
6
7
Waar het stopt
Kent je agenda meestal niet, legt vaak alleen een bericht vast
AI-receptionist
Momenten waarop niemand een hand vrij heeft
Kosten
Geen onafhankelijke prijsbron gevonden: vraag offertes, de prijs hangt af van belvolume en functionaliteit
Dekt moment 4, 5, 6 en 7
1
2
3
4
5
6
7
Waar het stopt
Beoordelen van pijn, triage en medisch-inhoudelijke vragen blijven bij je team. De AI neemt op en zet door. Vraagt een goede inrichting en AVG-afspraken
Een AI-receptionist is software die de telefoon van je praktijk aanneemt, met de beller praat, standaardverzoeken zoals een afspraakverzoek of terugbelnotitie netjes vastlegt en alles wat niet bij AI hoort, zoals een pijnklacht die triage nodig heeft, doorzet naar je team. Je bepaalt zelf wanneer hij opneemt: alleen bij geen gehoor, alleen buiten openingstijden, of bij elke oproep die de balie niet binnen een paar seconden aanneemt.
De eerlijke vergelijking is overigens zelden AI tegenover je team. De meeste praktijken zetten het ernaast.
Waar je op moet letten, welke route je ook kiest
AVG en informatiebeveiliging. Verwerkersovereenkomst, dataopslag binnen de EU, bewaartermijnen voor opnames. Meer hierover in AI-receptionist en AVG/NEN 7510.
Nederlands op niveau. Vraag een live demo met een echte Nederlandse beller, niet alleen een video.
De grenzen. Wat gebeurt er bij een pijnklacht? Bij een boze beller? Een goede leverancier heeft daar een helder antwoord op.
De overdracht. Hoe komen notities en afspraakverzoeken bij je team terecht, en wie ziet ze het eerst?
Zo begin je maandag
Wat je zonder iemand anders kunt doen, in volgorde:
Haal de gespreksgeschiedenis van een normale week op en bepaal per uur het verschil tussen inkomend en aangenomen.
Noteer welke van de zeven momenten bij die uren passen.
Leg bij moment 1 tot 4 één verandering vast: een piekrooster, een pauzeregel, een terugbelmoment of een telefoonafspraak.
Geef de terugbellijst een eigenaar en twee vaste momenten per dag.
Controleer na vier weken hetzelfde overzicht opnieuw. Kijk naar het verschil in de getallen, niet naar het gevoel.
Als je dit doet, weet je na een maand hoeveel van het probleem organisatie was en hoeveel capaciteit. Dat is de belangrijkste uitkomst, want pas dan weet je wat je nog nodig hebt.
Tot slot
Terug naar maandagochtend, kwart voor negen. Het probleem is niet dat je team te weinig zijn best doet. Het probleem is dat er op dat moment meer vragen tegelijk zijn dan handen. Wie dat eerlijk meet, ziet welk deel hij zelf kan oplossen en welk deel niet. Het eerste deel verdient een rooster en een afspraak. Het tweede deel verdient een nuchtere vergelijking.
Wil je dat tweede deel in een minuut zien voor jouw praktijk, dan staat de gratis praktijkscan klaar. Vrijblijvend, en je hoeft er niets voor te installeren.
Veelgestelde vragen
Hoeveel oproepen mist een tandartspraktijk gemiddeld?
Daar bestaan geen betrouwbare landelijke cijfers over, het verschilt sterk per praktijk. Je meet het zelf: vergelijk in de gespreksgeschiedenis van je telefooncentrale het aantal inkomende oproepen met het aantal aangenomen oproepen in een normale week, per uur.
Belt een gemiste beller niet gewoon terug?
Bestaande patiënten vaak wel. Nieuwe patiënten zijn het risico: wie voor het eerst belt en voicemail krijgt, staat nog nergens in je systeem en belt vaak de volgende praktijk. Dat merk je zelf niet, want zo iemand komt nooit in je administratie.
Is meer personeel aannemen de oplossing?
Soms, bijvoorbeeld bij structurele pieken. Het lost ziekte, vakantie, avonden en weekenden niet op. Reken met ongeveer €2.900 tot €4.300 per maand aan totale kosten per baliemedewerker, en een arbeidsmarkt waarin vacatures lang openstaan.
Wat doet een AI-receptionist in een tandartspraktijk?
Een AI-receptionist is software die de telefoon aanneemt wanneer de balie bezet is of gesloten, met de beller praat, standaardverzoeken zoals een afspraakverzoek of terugbelnotitie vastlegt en wat niet bij AI hoort, zoals pijnklachten die triage nodig hebben, doorzet naar je team.
Wanneer is een AI-receptionist niet zinvol?
Als je belvolume laag is en de balie vrijwel alles al aanneemt, of als je verwacht dat AI complexe triage of behandelinhoudelijke gesprekken overneemt. Dat hoort bij je team te blijven.
